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Título : Estrategias gerenciales para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en supermercados : Caso: PDVAL ciudad Tavacare, Barinas Tipo de documento: documento electrónico Autores: Tomás A. Nuñez, Autor ; Pedro L. Puerta R., Director de tesi Editorial: Barinas [Venezuela] : Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora" (UNELLEZ). Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo Social. Coordinación Área de Postgrado. Maestría en Administración. Mención Gerencia y Planificación Institucional Fecha de publicación: 2015 Número de páginas: xiv.; 92 p. Il.: il.; 28 cm Nota general: Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al grado de Magíster Scientiarum en Administración. Mención: Gerencia y Planificación Institucional Idioma : Español (spa) Idioma original : Español (spa) Palabras clave: 1. GERENCIA 2. PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL 3.FACTORES 4.CALIDAD 5.ESTRATEGIAS GERENCIALES 6.SERVICIOS 7. ATENCIÓN AL CLIENTE 8. USUARIOS Clasificación: TG 310 0172 2015 Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo general analizar las estrategias gerenciales para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en el Hiper PDVAL Tavacare, año 2015, del municipio Barinas del Estado Barinas. Enmarcada bajo el paradigma de investigación cuantitativa, con un diseño de campo y documental, a un nivel analítico descriptivo, no experimental. Para la recolección de la información fueron utilizados la encuesta, tipo cuestionario y, el registro de campo. Se trabajó con una población de (621) familias, pertenecientes al Consejo Comunal de Ciudad Tavacare y una muestra, no intencional, de 72 usuarios y usuarias. La validación de la información se realizó, mediante el juicio de expertos y el análisis de contenido, construida con una matriz FODA. La confiabilidad de los resultados, se calculó con la fórmula 20, de Kuder Richarson, la cual arrojo un coeficiente de 0.89; resultando altamente confiable. Entre los resultados más significativos, tenemos que la calidad del servicio de atención al cliente/usuario es considerada como baja; sin embargo, esta situación es susceptible de ser mejorada, mediante la aplicación de estrategias gerenciales, basadas en la comunicación, capacitación y mejora del sistema de distribución de alimentos. Asimismo, se pudo concluir que, el Hiper PDVAL, Tavacare cuenta con una excelente infraestructura y, una buena ubicación. Los factores internos y externos que inciden en la calidad del servicio, son: económicos, políticos, sociales, de infraestructura, seguridad, entre otros. Su importancia radica, en que éstos impactan negativa o positivamente, según la gerencia perciba y gestione los mismos. Estrategias gerenciales para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en supermercados : Caso: PDVAL ciudad Tavacare, Barinas [documento electrónico] / Tomás A. Nuñez, Autor ; Pedro L. Puerta R., Director de tesi . - Barinas (5201, Venezuela) : Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora" (UNELLEZ). Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo Social. Coordinación Área de Postgrado. Maestría en Administración. Mención Gerencia y Planificación Institucional, 2015 . - xiv.; 92 p. : il.; 28 cm.
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al grado de Magíster Scientiarum en Administración. Mención: Gerencia y Planificación Institucional
Idioma : Español (spa) Idioma original : Español (spa)
Palabras clave: 1. GERENCIA 2. PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL 3.FACTORES 4.CALIDAD 5.ESTRATEGIAS GERENCIALES 6.SERVICIOS 7. ATENCIÓN AL CLIENTE 8. USUARIOS Clasificación: TG 310 0172 2015 Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo general analizar las estrategias gerenciales para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en el Hiper PDVAL Tavacare, año 2015, del municipio Barinas del Estado Barinas. Enmarcada bajo el paradigma de investigación cuantitativa, con un diseño de campo y documental, a un nivel analítico descriptivo, no experimental. Para la recolección de la información fueron utilizados la encuesta, tipo cuestionario y, el registro de campo. Se trabajó con una población de (621) familias, pertenecientes al Consejo Comunal de Ciudad Tavacare y una muestra, no intencional, de 72 usuarios y usuarias. La validación de la información se realizó, mediante el juicio de expertos y el análisis de contenido, construida con una matriz FODA. La confiabilidad de los resultados, se calculó con la fórmula 20, de Kuder Richarson, la cual arrojo un coeficiente de 0.89; resultando altamente confiable. Entre los resultados más significativos, tenemos que la calidad del servicio de atención al cliente/usuario es considerada como baja; sin embargo, esta situación es susceptible de ser mejorada, mediante la aplicación de estrategias gerenciales, basadas en la comunicación, capacitación y mejora del sistema de distribución de alimentos. Asimismo, se pudo concluir que, el Hiper PDVAL, Tavacare cuenta con una excelente infraestructura y, una buena ubicación. Los factores internos y externos que inciden en la calidad del servicio, son: económicos, políticos, sociales, de infraestructura, seguridad, entre otros. Su importancia radica, en que éstos impactan negativa o positivamente, según la gerencia perciba y gestione los mismos. Ejemplares (1)
Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 310 0172 TG 310 0172 2015 Trabajo de Grado Biblioteca Central Barinas (BC) Producción Intelectual e Institucional (Tesis Digitales) Excluido de préstamo Documentos electrónicos
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Título : Clientes para siempre Otro título : Customers for Life Tipo de documento: texto impreso Autores: Carl Sewell, Autor ; Roberto A. Haas, Traductor Mención de edición: 1a ed Editorial: Madrid [España] : McGraw-Hill Fecha de publicación: c1994 Número de páginas: 185 p. Il.: 22 cm Idioma : Español (spa) Idioma original : Inglés (eng) Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1.-SERVICIOS AL CLIENTE Clasificación: HF5415.5 S35 1994 Clientes para siempre = Customers for Life [texto impreso] / Carl Sewell, Autor ; Roberto A. Haas, Traductor . - 1a ed . - Madrid (España) : McGraw-Hill, c1994 . - 185 p. : 22 cm.
Idioma : Español (spa) Idioma original : Inglés (eng)
Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1.-SERVICIOS AL CLIENTE Clasificación: HF5415.5 S35 1994 Reserva
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Título : Comercialización y venta de servicios financieros : Retailing of financial services Tipo de documento: texto impreso Autores: Peter J. Mcgoldrick, Autor ; Steven J. Greenland, Autor ; Gonzalo Goméz, Traductor ; Carmelo Mercado Idoeta, Otros Editorial: Mcgraw-Hill/Interamericana de España, S. A. Fecha de publicación: 1996 Colección: McGraw-Hill de Management, ISSN 8448106415 Número de páginas: xxvi.; 402 p. Il.: il. ; 23 cm ISBN/ISSN/DL: 978-84-481-0641-6 Idioma : Español (spa) Idioma original : Inglés (eng) Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1. INDUSTRIA DE SERVICIOS FINANCIEROS- ADMINISTRACIÓN 2.INDUSTRIAS FINANCIEROS-SERVICIOS AL CLIENTE Clasificación: HG 173 M478.c 1996 En línea: http://www.mcgraw-hill.hill.es Comercialización y venta de servicios financieros : Retailing of financial services [texto impreso] / Peter J. Mcgoldrick, Autor ; Steven J. Greenland, Autor ; Gonzalo Goméz, Traductor ; Carmelo Mercado Idoeta, Otros . - Madrid, España : Mcgraw-Hill/Interamericana de España, S. A., 1996 . - xxvi.; 402 p. : il. ; 23 cm. - (McGraw-Hill de Management, ISSN 8448106415) .
ISBN : 978-84-481-0641-6
Idioma : Español (spa) Idioma original : Inglés (eng)
Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1. INDUSTRIA DE SERVICIOS FINANCIEROS- ADMINISTRACIÓN 2.INDUSTRIAS FINANCIEROS-SERVICIOS AL CLIENTE Clasificación: HG 173 M478.c 1996 En línea: http://www.mcgraw-hill.hill.es Ejemplares (1)
Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 63241 HG 173 M478.c 1996 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Sala de Reserva Excluido de préstamo
Título : Marketing de servicios : estrategias para turismo, finanzas salud y comunicación Tipo de documento: texto impreso Autores: Marcos Cobra, Autor ; Germán Alberto Villamizar, Traductor ; Alberto Narvaez Rozo, Otros Mención de edición: 2a ed Editorial: México [México] : McGraw-Hill Fecha de publicación: 2001 Número de páginas: 255 p. Il.: il.; 23 cm ISBN/ISSN/DL: 958-410-118-8 Idioma : Español (spa) Idioma original : Español (spa) Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1- MERCADEO 2- SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: HF5415.5 C63 2000 Marketing de servicios : estrategias para turismo, finanzas salud y comunicación [texto impreso] / Marcos Cobra, Autor ; Germán Alberto Villamizar, Traductor ; Alberto Narvaez Rozo, Otros . - 2a ed . - México (México) : McGraw-Hill, 2001 . - 255 p. : il.; 23 cm.
ISBN : 958-410-118-8
Idioma : Español (spa) Idioma original : Español (spa)
Clasificación: H = CIENCIAS SOCIALES Palabras clave: 1- MERCADEO 2- SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: HF5415.5 C63 2000 Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 55708 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Sala de Reserva Excluido de préstamo 55709 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55710 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55711 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55712 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55713 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55714 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 55715 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 56056 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 56057 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible 56058 HF5415.5 C63 2000 Libro Biblioteca Central Barinas (BC) Servicio de Colección Bibliográfica 2 Disponible
