| Título : |
Plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente, dirigido al personal de la empresa distribuidora Rodher S.r.l ubicada en el municipio Barinas del estado Barinas año 2011. |
| Tipo de documento: |
texto impreso |
| Autores: |
Renna Rojas, Autor ; Mariaelina. Prof. Rojas, Autor |
| Editorial: |
Barinas - Barinas [Venezuela] : Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora" (UNELLEZ) - Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo Social (VPDS) - Programa de Ciencias Sociales - Licenciatura en Administración |
| Fecha de publicación: |
2011 |
| Número de páginas: |
xiii; 71 páginas |
| Nota general: |
Trabajo de Aplicación presentado como requisito para optar al título de Licenciada en Administración. |
| Idioma : |
Español (spa) Idioma original : Español (spa) |
| Palabras clave: |
1.-ATENCIÓN, 2.-CLIENTE, 3.-SERVICIO, 4.-CAPACITACIÓN |
| Clasificación: |
TG 3104268 2011 |
| Resumen: |
En toda organización el talento humano constituye el recurso más importante para llevar a cabo los objetivos fijados por la empresa, es por ello, que resulta oportuno contar con un personal óptimo, dispuesto a dar todo de ellos para lograr las metas propuestas y ofrecer un adecuado servicio al cliente. Sin embrago para lograr que el personal de la empresa produzca una buena atención al cliente es necesario proporcionarle los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para brindar un buen servicio y atención al usuario, ya que hoy en día la atención al cliente se ha convertido en una condición indispensable para el éxito y sustentación de una empresa en el mercado. Es por esto, que el presente trabajo de grado tiene como objetivo proponer un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente. El estudio se ubico dentro de una investigación descriptiva y de campo inclinada hacia la modalidad de proyecto factible. La población quedó conformada por (22) empleados de la empresa, a los cuales se les aplicó un cuestionario compuesto por (20) preguntas de selección múltiple y (1109) clientes determinando de la misma una muestra representativa de (92) clientes, a los quienes se les aplicó una guía de encuesta compuesta por (12) preguntas de selección múltiple. Por medio de la aplicación de los instrumentos se pudo precisar que el personal del servicio de atención al cliente carece de las habilidades, conocimientos y actitudes para el buen desenvolvimiento con los clientes, de igual forma, la gran mayoría de los clientes encuestados argumento que no están satisfechos con el servicio prestado por parte del personal. Luego se realizó el estudio de factibilidad: social, técnica y financiera, el cual arrojó que todo el personal requiere del plan, la empresa posee los recursos materiales y tecnológicos para el desarrollo del mismo y también que están dispuesto a invertir en los recursos que hagan falta para la ejecución del ya mencionado plan. Concluyendo de manera general, que el personal no presta un buen servicio y tampoco ha recibido capacitación y que por lo tanto están dispuestos a participar en el plan con el fin de elevar su rendimiento, asumir nuevas responsabilidades y ofrecer un buen servicio. De esta forma, se procedió a la elaboración de un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente, el cual está compuesto por una serie de actividades enfocadas exclusivamente a las necesidades que manifestó el personal de la empresa. |
Plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente, dirigido al personal de la empresa distribuidora Rodher S.r.l ubicada en el municipio Barinas del estado Barinas año 2011. [texto impreso] / Renna Rojas, Autor ; Mariaelina. Prof. Rojas, Autor . - Barinas - Barinas (5201, Venezuela) : Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora" (UNELLEZ) - Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo Social (VPDS) - Programa de Ciencias Sociales - Licenciatura en Administración, 2011 . - xiii; 71 páginas. Trabajo de Aplicación presentado como requisito para optar al título de Licenciada en Administración. Idioma : Español ( spa) Idioma original : Español ( spa)
| Palabras clave: |
1.-ATENCIÓN, 2.-CLIENTE, 3.-SERVICIO, 4.-CAPACITACIÓN |
| Clasificación: |
TG 3104268 2011 |
| Resumen: |
En toda organización el talento humano constituye el recurso más importante para llevar a cabo los objetivos fijados por la empresa, es por ello, que resulta oportuno contar con un personal óptimo, dispuesto a dar todo de ellos para lograr las metas propuestas y ofrecer un adecuado servicio al cliente. Sin embrago para lograr que el personal de la empresa produzca una buena atención al cliente es necesario proporcionarle los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para brindar un buen servicio y atención al usuario, ya que hoy en día la atención al cliente se ha convertido en una condición indispensable para el éxito y sustentación de una empresa en el mercado. Es por esto, que el presente trabajo de grado tiene como objetivo proponer un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente. El estudio se ubico dentro de una investigación descriptiva y de campo inclinada hacia la modalidad de proyecto factible. La población quedó conformada por (22) empleados de la empresa, a los cuales se les aplicó un cuestionario compuesto por (20) preguntas de selección múltiple y (1109) clientes determinando de la misma una muestra representativa de (92) clientes, a los quienes se les aplicó una guía de encuesta compuesta por (12) preguntas de selección múltiple. Por medio de la aplicación de los instrumentos se pudo precisar que el personal del servicio de atención al cliente carece de las habilidades, conocimientos y actitudes para el buen desenvolvimiento con los clientes, de igual forma, la gran mayoría de los clientes encuestados argumento que no están satisfechos con el servicio prestado por parte del personal. Luego se realizó el estudio de factibilidad: social, técnica y financiera, el cual arrojó que todo el personal requiere del plan, la empresa posee los recursos materiales y tecnológicos para el desarrollo del mismo y también que están dispuesto a invertir en los recursos que hagan falta para la ejecución del ya mencionado plan. Concluyendo de manera general, que el personal no presta un buen servicio y tampoco ha recibido capacitación y que por lo tanto están dispuestos a participar en el plan con el fin de elevar su rendimiento, asumir nuevas responsabilidades y ofrecer un buen servicio. De esta forma, se procedió a la elaboración de un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente, el cual está compuesto por una serie de actividades enfocadas exclusivamente a las necesidades que manifestó el personal de la empresa. |
|
Refinar búsquedaPlan de capacitación para el mejoramiento del servicio de atención al cliente, dirigido al personal de la empresa distribuidora Rodher S.r.l ubicada en el municipio Barinas del estado Barinas año 2011. / Renna Rojas
